Unternehmen, die ihre Kerngeschäftsprozesse automatisieren wollen, setzen in der Regel auf zwei Softwarelösungen: Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM). ERP unterstützt Unternehmen bei der erfolgreichen Führung ihrer Geschäfte, indem es ihre finanziellen und operativen Systeme mit einer zentralen Datenbank verbindet, während CRM die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen verwaltet.
Beide dienen als wichtige Datenspeicher. Beide berühren auch mehrere Abteilungen, und obwohl sie manchmal auf derselben Plattform aufbauen, wird die Software oft separat gekauft und bei Bedarf integriert.
In diesem Artikel werden die wichtigsten Merkmale von CRM und ERP erläutert, die Unterschiede zwischen beiden und die Frage, ob ein Unternehmen ERP, CRM oder beides benötigt.
Was ist CRM?
Kurz gesagt ist CRM eine Software, die alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen verwaltet. Ursprünglich wurden CRM-Funktionen zunächst für Vertriebsabteilungen entwickelt und manchmal auch als Vertriebsautomatisierung bezeichnet. Schon bald wurden andere Systeme entwickelt, um die Interaktionen mit dem Kundendienst und das Marketing zu verwalten, insbesondere im Call Center – oder wie es später hieß, im Kontaktzentrum, als das Telefon nur noch ein weiterer Kanal für den Kundendienst war.
Durch Akquisition und Entwicklung begannen Softwareanbieter, all diese Disziplinen unter einem Dach zu vereinen, das als Customer Relationship Management bezeichnet wird. Das Management der Vertriebsleistung und die Vergütung von Verkaufsanreizen sind ebenfalls in einigen CRM-Systemen enthalten, werden aber aufgrund ihrer Komplexität oft separat verkauft.
Im Großen und Ganzen umfassen die meisten CRM-Systeme die folgenden Funktionalitäten:
- Online Marketing & automatisierte Marketing-E-Mails
- Verwaltung von Online-Kampagnen
- Verwaltung sozialer Medien
- Verwaltung von Leads
- Budget-Informationen
- Informationen zu Verkaufschancen
- Kauftrends und Analysen
- Vertriebsunterstützung
- Call-Center-Funktionen
- Auftragsbestätigung
- Kundenanfragen – Hotline
- Serviceanfragen – Kundendienst
Eine wichtige Aufgabe des CRM-Systems ist es, die verschiedenen Unternehmensbereiche mit Informationen über Kontakte, Kunden, Kundenverhalten, die gesamte Kommunikation (Kundenbeziehung) zu versorgen. Die gemeinsame Datenhaltung für den Rahmen von Kundenstammdaten, Ansprechpartnern etc. ist in CRM-Systemen oft definiert.
Was ist ERP?
Im Gegensatz zu CRM-Software bietet ERP-Software eine breite Palette von Funktionen für alle Geschäftsabläufe. Von der Verwaltung der Lohn- und Gehaltsabrechnung für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens bis hin zur Erstellung einer Stückliste für die von Ihnen verkauften Waren – ein ERP-System ist so konzipiert, dass es Ihr Unternehmen von Anfang bis Ende abwickelt, ohne dass zusätzliche Softwarepakete erforderlich sind. Enterprise Resource Management (ERP)-Systeme wurden für die Verwaltung von Materialien und Ressourcen entwickelt. Die vollständige Verwaltung und Kontrolle von Aufgaben innerhalb einer Produktionslieferkette kann mit den ERP-Lösungen von Kumavision realisiert werden. Im Zuge der Weiterentwicklung der ERP-Software haben die Hersteller begonnen, immer mehr Funktionen und Geschäftsprozesse zu integrieren.
Infolgedessen sind ERP-Systeme natürlich immer komplexer geworden. Wichtigster betriebswirtschaftlicher Treiber ist jedoch seit jeher die effiziente Nutzung aller Ressourcen (Personal- und Sachressourcen) und die Prozesseffizienz. Wobei diese Effizienz sowohl die Durchlaufzeit, den Einsatz von Maschinen als auch die Zeit bis zur Erfüllung des Kundenauftrags umfassen kann.
Überschneidende Funktionen zwischen ERP und CRM
Da ERP-Systeme heute auch Kundenmanagement- und Vertriebsfunktionen beinhalten, gibt es einige Bereiche, in denen sich die beiden Softwarepakete überschneiden. Mit den meisten ERP-Programmen kann ein Unternehmen Kundendaten verwalten, Marketingkampagnen erstellen, Angebote erstellen und Kundenaufträge generieren. Wenn es jedoch um die Unterstützung von Marketingkampagnen oder die Verfolgung von Verkaufstrends geht, bietet CRM-Software wesentlich umfangreichere Funktionen.
Sollten Sie sich für ein ERP- oder CRM-System entscheiden?
Diese Antwort hängt von zwei Faktoren ab. Wie sehen Ihre derzeitigen Geschäftsanforderungen (Geschäftsprozesse) und IT-Kapazitäten aus, und wie sehen Ihre künftigen Anforderungen aus?
Wenn Sie alle Ihre Prozesse optimieren und eine bestehende I.T.-Lösung oder eine Software-Suite mit nicht integrierten Anwendungen ersetzen wollen, ist ein ERP-System möglicherweise die richtige Lösung für Sie. Wenn Sie hingegen gezielte Funktionen für Marketing und Kundenmanagement benötigen, ist ein CRM-System wahrscheinlich die beste Wahl. Viele CRM-Systeme ermöglichen es beispielsweise den Vertriebsmitarbeitern, Echtzeitdaten zur Personalisierung der Kundeninteraktionen zu nutzen.
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