Wichtige Eigenschaften einer CRM-Software für Dienstleister

Über diese Eigenschaften sollte eine adäquate CRM-Software für die Dienstleistungsbranche verfügen.

Im Zeitalter der digitalen Transformation setzen immer mehr Unternehmen auf digitale Unterstützung. Im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements spielt CRM-Software dabei eine zunehmend große Rolle. Das volle Potenzial einer solchen Software entfaltet sich jedoch erst, wenn sie auch auf den Einsatz im jeweiligen Unternehmen ausgelegt ist.

Ein wichtiges Kriterium dafür ist die Branchenausrichtung einer CRM-Software. Aus diesem Grund wollen im Folgenden einmal exemplarisch die wichtigsten Eigenschaften einer RM-Software für die Dienstleistungsbranche aufgeführt werden. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software genau handelt.

Was ist CRM-Software?

Die drei Buchstaben „CRM“ bezeichnen das Customer-Relationship-Management. Sowohl die Abkürzung als auch der Anglizismus sind ebenso gebräuchlich wie die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundepflege“.

CRM umfasst zum einen die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und zum anderen die damit einhergehende, systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. An dieser Stelle kommen CRM-Systeme zum Einsatz.

Sie ermöglichen es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann sowohl steuern als auch optimieren. Das CRM-System fungiert dabei als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen.

Vorteile einer CRM-Software

Eine CRM-Software unterstützt Unternehmen auf mehreren Ebenen. Durch die zentrale Ausrichtung wird beispielsweise die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit optimiert, da alle Mitarbeiter mit denselben Daten arbeiten.

Auf operativer Ebene kommen Automatisierungen ins Spiel, welche die Belegschaft bei der Ausführung von administrativen Tätigkeiten entlasten. Die im Tagesgeschäft gewonnenen Daten können wiederum zur Erstellung aussagekräftiger Analysen und Berichte genutzt werden. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten sowie die Bedürfnisse der eigenen Kunden gewinnen.

Schließlich fungieren moderne CRM-Systeme auch als Schnittstelle zum Kunden, welche einen aktiven, beidseitigen Austausch ermöglicht.

Die Nutzung einer adäquaten CRM-Software kann so maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.

Stellenwert einer branchenspezifischen Software

Dies ist jedoch nur möglich, wenn das System auch auf den Einsatz im jeweiligen Unternehmen ausgelegt ist. Dabei spielen beispielsweise Faktoren wie der Funktionsumfang des Systems oder die Plattform eine Rolle.

Auch die Größe des eigenen Unternehmens ist ein wichtiger Faktor bei der Wahl eines geeigneten Systems. So haben KMU beispielsweise zumeist ein anderes Anforderungsprofil als Global Player.

Doch auch die Branchenausrichtung des Systems darf keinesfalls vernachlässigt werden. Branchenspezifische CRM-Systeme umfassen standardisiert die wichtigsten Funktionen und Module, derer es in einer bestimmten Branche bedarf.

Der CRM-Markt ist überaus ausdifferenziert, sodass für jede Branche ein geeignetes System finden lässt. Dabei spielt auch die Branchenausrichtung des CRM-Anbieters eine Rolle. So haben sich viele Anbieter auf eine bestimmten Branche spezialisiert. Diese Anbieter verfügen auch zumeist über jahrelange Expertise in der Betreuung und Durchführung von Softwareprojekten in Unternehmen der eigenen Branche und wissen um die jeweiligen Anforderungen der Branche.

Welche das im Bereich der Dienstleistungsbranche sind und über welche Eigenschaften eine adäquate CRM-Software für den Dienstleistungssektor verfügen sollte, soll im Folgenden einmal näher beleichtet werden.

Ein Blick auf die Dienstleistungsbranche

Die Dienstleistungsbranche ist dem tertiären Sektor zuzuordnen und befindet sich im Wachstum. Dies hat mehrere Gründe.

Bedingt durch die zunehmende Globalisierung der Wirtschaft bedarf es an Expertise in der Erschließung neuer Märkte. Diese Expertise wird häufig von externen Dienstleistern bezogen.

Darüber hinaus wächst im Zuge der Digitalisierung auch der Bedarf an Fachkräften, die diverse Dienstleistungen im Bereich IT oder IKT erbringen.

Zu guter Letzt konzentrieren sich Unternehmen aus Effektivitätsgründen zunehmend auf die eigenen Kernkompetenzen, sodass immer mehr Dienstleistungen outgesourct werden. So steigt auch der Bedarf nach reinen Dienstleistungsunternehmen, welche sich dieser Aufgaben annehmen.

Um der wachsenden Nachfrage gerecht werden zu können kann eine CRM-Software Dienstleistungsunternehmen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements unterstützen.

CRM-Software für die Dienstleistungsbranche

Die Dienstleistungsbranche umfasst jedoch eine Vielzahl an Unternehmen unterschiedlicher Spezialisierungen und Ausrichtungen, sodass auch die Anforderungsprofile an ein geeignetes CRM-System von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren können.

Dennoch zeichnen sich Unternehmen der Dienstleistungsbranche unabhängig von ihrer Spezialisierung häufig durch einige, grundlegende Gemeinsamkeiten aus.

So arbeiten beispielsweise viele Dienstleistungsbetriebe projektbasiert. Zumeist laufen dabei mehrere Projekte parallel. Um hier den Überblick zu behalten und den Anforderungen jedes Auftraggebers gerecht zu werden, ist die Nutzung einer entsprechenden CRM-Software von Vorteil. Wichtig ist dabei das Vorhandensein eines (Multi)Projektmanagement-Moduls.

Dies umfasst wichtige Funktionen wie:

• Digitale Stundenzettel
• Fortschrittsüberwachung
• Projektplanung
• Kundenportal
• Gruppenkommunikation
• Rechnungsstellung
• Budget
• Zeitregistrierung

So ist es Dienstleistungsunternehmen möglich, mehrere Projekte gleichzeitig zu betreuen, ohne den Überblick zu verlieren.

Darüber hinaus erbringen viele Unternehmen dieser Branche ihre Dienstleistungen außerhalb des eigenen Betriebes. Sie sind beispielsweise vor Ort beim Kunden im Einsatz. In diesen Fällen ist die Nutzung einer CRM-Software mit mobiler Verfügbarkeit von Nutzen.

Auf diese Weise ist es Außendienstmitarbeitern möglich, vor Ort wichtige Auftragsdaten einzusehen oder Änderungen vorzunehmen. Diese Änderungen werden dann über das System in Echtzeit an den Innendienst zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet.

Letztlich lassen sich so durch den Einsatz einer adäquaten CRM-Software für Unternehmensdienstleister CRM-Prozesse verschlanken und optimieren. Davon profitieren einerseits die Dienstleistungsunternehmen selbst. Andererseits werden schlankere Prozesse jedoch auch auf Seite des Kunden in Form von kürzeren Wartezeiten spürbar, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und besseren Kundenbindung führt.

Aus diesem Grund sollten Dienstleistungsunternehmen bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software in jedem Fall auch die Branchenausrichtung des Systems sowie die Expertise des Anbieters berücksichtigen.